Pengaruh Kualitas Layanan J&T Express Terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce

Authors

  • Kaizia Dwinta Meilia Institut Bisnis dan Informatika (IBI) Kosgoro 1957
  • Sari Oktaviani
  • Afrida Sary Puspita

DOI:

https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2431

Keywords:

kualitas layanan, kepuasan pelanggan, j&t express, e-commerce

Abstract

Memberi kepuasan terhadap pelanggan merupakan salah satu faktor dari kualitas layanan, hal ini didefinisikan sebagai pengaruh negatif ketika kualitas layanan di bawah standar, karena dapat menyebabkan minimnya kepuasan pelanggan dengan layanan yang diterima. Menentukan pengaruh dari kualitas layanan J&T Express terhadap kepuasan pelanggan adalah tujuan dari penelitian. Pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metodologi pengumpulan kuesioner. Pengguna yang memakai layanan pengiriman J&T Express untuk pembelian online menjadi sampel penelitian. Pengguna yang memakai layanan pengiriman J&T Express untuk pembelian online melalui e-commerce merupakan populasi penelitian. Pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Sebanyak 110 responden menjadi sampel penelitian ini. SPSS digunakan untuk memproses data, dan uji validitas, reliabilitas, normalitas, dan linearitas serta analisis regresi linear sederhana dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan J&T Express, dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Apriadi, Deni, Arie Yandi Saputra, Sistem Informasi, Stmik Bina, dan Nunsatara Jaya. 2017. “E-Commerce Berbasis Marketplace Dalam Upaya Mempersingkat Distribusi Penjualan Hasil Pertanian.” Journal RESTI 1 (2): 131–36. http://jurnal.iaii.or.id.

Data Indonesia. 2023. “APJII: Pengguna Internet Indonesia 215,63 Juta pada 2022-2023.”

Maret 2023 https://dataindonesia.id/internet/detail/apjii-pengguna-internet-indonesia-21563-juta-pada-20222023.

Fitzsimmons. 2014. Service Management. McGraw-Hill.

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Pogram IBM SPSS. 9 ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hendriani, S. Z., & ARR, T. (2024). Analisis Dampak Konflik Kerja terhadap Kinerja Kerja pada Yayasan Dulur Salembur Cimahi. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (1). 175-185. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i1.1839

Kotler, dan Keller. 2012. Marketing Management. 14 ed. Prentice Hall.

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. 13 ed. Jakarta: Erlangga.

Lestari, Astri Dwi, dan Imam Hidayat. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Globat Jet Express (J&T) Surabaya.” Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) 8 (7): 1–15. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2319.

Maharani, Selvi, dan Sri Ekowati. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan J&T Express Di Kota Bengkulu.” Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains 4 (2): 329–39. www.jurnal.umb.ac.id.

Mukarom, Zaenal, dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. New York: Free Press.

S, Asina Rismawati, dan Okta Karneli. 2018. “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadadp Kepuasan Konsumen pada Waroeng Steak & Shake Melati Pekanbaru.” Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau 5 (1): 1–11. https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/17064.

Sofi Adinda Amri Nasution, dan Yayuk Yuliana. 2022. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman J&T Express Di Drop Point Krakatau Medan.” Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan (JIMK)

(2): 185–94. https://jurnallp2m.umnaw.ac.id/index.php/jimk/article/view/1458.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alphabet, CV.

Supriyanto, dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi.

Tiara Ghassani, Mahyarani, dan Dra Sri Suryoko. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Bandeng Juwana Elrina Semarang).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 6 (4): 1–8. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/17842.

Tjiptono, dan Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction. 3 ed. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, dan Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. 2 ed. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono dan Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfication. 5 ed. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. 2 ed. Yogyakarta: Andi

Downloads

Published

2024-06-01

Issue

Vol. 10 No. 3 (2024): Juni 2024

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

1. Copyright Retention and Open Access License

Authors retain copyright of their work and grant the journal non-exclusive right of first publication under the Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0).

This license allows unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

2. Rights Granted Under CC BY 4.0

Under this license, readers are free to:

  • Share — copy and redistribute the material in any medium or format
  • Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, including commercial use
  • No additional restrictions — the licensor cannot revoke these freedoms as long as license terms are followed

3. Attribution Requirements

All uses must include:

  • Proper citation of the original work
  • Link to the Creative Commons license
  • Indication if changes were made to the original work
  • No suggestion that the licensor endorses the user or their use

4. Additional Distribution Rights

Authors may:

  • Deposit the published version in institutional repositories
  • Share through academic social networks
  • Include in books, monographs, or other publications
  • Post on personal or institutional websites

Requirement: All additional distributions must maintain the CC BY 4.0 license and proper attribution.

5. Self-Archiving and Pre-Print Sharing

Authors are encouraged to:

  • Share pre-prints and post-prints online
  • Deposit in subject-specific repositories (e.g., arXiv, bioRxiv)
  • Engage in scholarly communication throughout the publication process

6. Open Access Commitment

This journal provides immediate open access to all content, supporting the global exchange of knowledge without financial, legal, or technical barriers.