Pengaruh Customer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Memediasi Kepuasan Pelanggan
Article Sidebar
Published:
Jan 3, 2024
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis bagaimana pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang dan kepuasan pelanggan merupakan variable moderasi. Populasi yang akan dijadikan penelitian berjumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara metode pengambilan Purposive sampling. Dalam penelitian ini desain yang digunakan berdasarkan data metode pengumpulannya yaitu penelitian survei. Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif. Data yang terkumpul akan dianalisis secara deskriptif dan diproses menggunakan PLS versi 4.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh signifikan Terhadap Minat Beli Ulang, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang, Kepuasan Pelanggan tidak signifikan Memoderasi pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang dan Kepuasan Pelanggan tidak signifikan memoderasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang.
Kata Kunci: Customer Experience; Kualitas Pelayanan; Minat Beli Ulang; dan Kepuasan Pelanggan
Article Details
How to Cite
Nining, A. N., & delfi, D. H. (2024). Pengaruh Customer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Memediasi Kepuasan Pelanggan. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(6), 2971–2979. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.2016
Section
Articles
References
Afrima Widanti, dkk (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Konsumen Hypermart. Managament Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen. Volume 17, No.2.
Fedika Harfania, (2018). Pengaruh Promosi Penjualan, Experiential Marketing, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Restoran Ayam Geprek Sa‘I Yogyakarta), Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI) 7, no. 6.
Giantari, I. G. A. K, Zain, D, Rahayu, M., & Solimun. (2013). The Role Of Perceived Behavioral Control and Trust as Mediator of Experience on OnlinePurchasing Intentions Relationship A Study on Youth in Denpasar City (Indonesia). International Journal of Bussiness and Maanagement Invention, 2(1), pp. 30- 38.
Henry Susanto Pranoto, dkk (2023) Service Quality Influence On Repurchase Intention, Through Customer Satisfaction Mediation: Indonesia Music Studio Perspective. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No.3. DOI: http://dx.doi.org/10.17358/jabm.9.3.706
Jessica Venessya. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction pada Spotify Premium. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan. DOI: 10.37641/jimkes.v11i2.
Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2022). Pengaruh Customer Experience Dan CustomerValue Terhadap Customer Loyalty Indihome (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(02), 102 111. https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1094
Kartajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kartajaya on Service. Bandung: Penerbit Mizan
Kelvianto Kusuma. (2018). Pemediasian Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Perusahaan Sinar Karya Pemenang. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 3, Nomor 3.
Komara, A. T. (2013). “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E- Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship”, 7, 105– 115.http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/100
Miftahul janah, Dkk, (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Di Foodbox Kota Bima. Journal of Management and Social Sciences (JIMAS). Vol.2, No.3. DOI: https://doi.org/10.55606/jimas.v2i3.
Nadila Deliana. (2022). Pengaruh Kualitas Websitedan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Shopee. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi. Vol. 3, No., 3.
Ni Putu Dila Ardelia & I Ketut Rahyuda. (2022). Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana. Vol. 11 No. 10.
Pappas, Ilias O, Adamantia G. Pateli, Michail N. Giannakos & Vassilios Chrissikopoulos. (2014). Moderating Effects of Online Shopping Experience On Customer Satisfaction and Repurchase Intentions. International Journal of Retail and Distribution Management, 42(3), pp. 187-204.
Pramudita, Yoana Arina. (2013) Analisa Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Di De Kasteel Resto Surabaya.‖ Jurnal Strategi Pemasaran 1,no. 1.
Pranoto, R. G., & Subagio, H. (2015). Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction pada Konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya.Jurnal Strategi Pemasaran,3(1),Jurnal Manajemen Pemasaran,Shop.1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen pemasaran/article/view/3370/3047
Pratiwi, A.P (2017) dan Murwanti, Sri . Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Bengkel Motor AHASS Cabang UMS). Jurnal Riset Jurnal Ilmu VolManajemen Bisnis.(https://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/ handle/11617/8984/sansetmab2017_5.pdf?sequenc e=1&isAllowed=y) ISBN: 978-602-361-067-9
Puspitasari, I., & Briliana, V. (2018). Pengaruh Percieved Ease-Of-Use, Perceived Usefulness, Trust Dan Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Website Zalora Indonesia). Jurnal Bisnis Dan Akuntans, 19(2), 171-182. https://Doi.Org/10.34208/Jba.V19i12.270.
Rizky Mudfarikah dan Renny Dwijayanti. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap minat beli ulang. JURNAL MANAJEMEN. Vol. 13NO.4.
Suandana, N. P. W., Rahyuda, K., & Yasa, N. N. K. (2016). Pengaruh Pengalaman Membeli Produk fashion Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan dan Kepercayaan konsumen.Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan,10(1) hal. 85-97.
Subagio, D. P. W., Mugiono, M., & Hadiwidjojo, D. (2018). Pengaruh Perceived Ease Of Use Terhadap Repurchase Intention Dan Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 6(1), 35-44. Https://Doi.Org/10.26905/Jmdk.V6i1.2067.
Suryani H. 2015. Metode penelitian kuantitatif: Teori dan aplikasi pada penelitian bidang manajemen dan ekonomi Islam. Jakarta: Grup Prenadamedia.
Tiefani Tiefani and Asron Saputra, (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen Pada PT Anugerah Avava Cemerlang Batam,‖ Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi.
Wahyu, (2023). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jemaah Pt. Penata Rihlah Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 12, No. 1.
Yoviko Mahardika dan Helni M Jumhur. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Tokopedia. Jurnal PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo. Volume 10 Nomor 2.
Fedika Harfania, (2018). Pengaruh Promosi Penjualan, Experiential Marketing, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Restoran Ayam Geprek Sa‘I Yogyakarta), Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI) 7, no. 6.
Giantari, I. G. A. K, Zain, D, Rahayu, M., & Solimun. (2013). The Role Of Perceived Behavioral Control and Trust as Mediator of Experience on OnlinePurchasing Intentions Relationship A Study on Youth in Denpasar City (Indonesia). International Journal of Bussiness and Maanagement Invention, 2(1), pp. 30- 38.
Henry Susanto Pranoto, dkk (2023) Service Quality Influence On Repurchase Intention, Through Customer Satisfaction Mediation: Indonesia Music Studio Perspective. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No.3. DOI: http://dx.doi.org/10.17358/jabm.9.3.706
Jessica Venessya. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction pada Spotify Premium. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan. DOI: 10.37641/jimkes.v11i2.
Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2022). Pengaruh Customer Experience Dan CustomerValue Terhadap Customer Loyalty Indihome (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(02), 102 111. https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1094
Kartajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kartajaya on Service. Bandung: Penerbit Mizan
Kelvianto Kusuma. (2018). Pemediasian Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Perusahaan Sinar Karya Pemenang. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 3, Nomor 3.
Komara, A. T. (2013). “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E- Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship”, 7, 105– 115.http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/100
Miftahul janah, Dkk, (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Di Foodbox Kota Bima. Journal of Management and Social Sciences (JIMAS). Vol.2, No.3. DOI: https://doi.org/10.55606/jimas.v2i3.
Nadila Deliana. (2022). Pengaruh Kualitas Websitedan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Shopee. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi. Vol. 3, No., 3.
Ni Putu Dila Ardelia & I Ketut Rahyuda. (2022). Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana. Vol. 11 No. 10.
Pappas, Ilias O, Adamantia G. Pateli, Michail N. Giannakos & Vassilios Chrissikopoulos. (2014). Moderating Effects of Online Shopping Experience On Customer Satisfaction and Repurchase Intentions. International Journal of Retail and Distribution Management, 42(3), pp. 187-204.
Pramudita, Yoana Arina. (2013) Analisa Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Di De Kasteel Resto Surabaya.‖ Jurnal Strategi Pemasaran 1,no. 1.
Pranoto, R. G., & Subagio, H. (2015). Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction pada Konsumen di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya.Jurnal Strategi Pemasaran,3(1),Jurnal Manajemen Pemasaran,Shop.1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen pemasaran/article/view/3370/3047
Pratiwi, A.P (2017) dan Murwanti, Sri . Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Bengkel Motor AHASS Cabang UMS). Jurnal Riset Jurnal Ilmu VolManajemen Bisnis.(https://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/ handle/11617/8984/sansetmab2017_5.pdf?sequenc e=1&isAllowed=y) ISBN: 978-602-361-067-9
Puspitasari, I., & Briliana, V. (2018). Pengaruh Percieved Ease-Of-Use, Perceived Usefulness, Trust Dan Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Website Zalora Indonesia). Jurnal Bisnis Dan Akuntans, 19(2), 171-182. https://Doi.Org/10.34208/Jba.V19i12.270.
Rizky Mudfarikah dan Renny Dwijayanti. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap minat beli ulang. JURNAL MANAJEMEN. Vol. 13NO.4.
Suandana, N. P. W., Rahyuda, K., & Yasa, N. N. K. (2016). Pengaruh Pengalaman Membeli Produk fashion Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan dan Kepercayaan konsumen.Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan,10(1) hal. 85-97.
Subagio, D. P. W., Mugiono, M., & Hadiwidjojo, D. (2018). Pengaruh Perceived Ease Of Use Terhadap Repurchase Intention Dan Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 6(1), 35-44. Https://Doi.Org/10.26905/Jmdk.V6i1.2067.
Suryani H. 2015. Metode penelitian kuantitatif: Teori dan aplikasi pada penelitian bidang manajemen dan ekonomi Islam. Jakarta: Grup Prenadamedia.
Tiefani Tiefani and Asron Saputra, (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen Pada PT Anugerah Avava Cemerlang Batam,‖ Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi.
Wahyu, (2023). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jemaah Pt. Penata Rihlah Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 12, No. 1.
Yoviko Mahardika dan Helni M Jumhur. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Tokopedia. Jurnal PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo. Volume 10 Nomor 2.